Hedefi:
- Müşteri memnuniyeti davranış kurallarının (kodunun) planlanması, tasarlanması, geliştirilmesi, uygulanması, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için kılavuz standardı hakkında ayrıntılı bilgilendirmek,
- Kuruluşun davranış kuralları içinde yer verilecek müşterilerine yönelik taahhütler ve ilgili hükümlerin, müşteri memnuniyetini artırmaya etkilerini örneklerle ele almak,
- Türü veya boyutu ya da sağladığı ürün ve hizmetler ne olursa olsun, kuruluşların müşteri memnuniyeti davranış kuralları tasarımlarına destek olmak,
- Şikayetlerin ya da olumlu müşteri geri bildirimlerinin değeri ve yararları üzerinde durmak.
İçeriği:
- Standarda genel bakış, Standardın amacı ve kapsamı
- Standart terminolojisi, tanımlar
- 4. Yol Gösterici İlkeler (4.1 Genel; 4.2 Taahhüt; 4.3 Kapasite; 4.4 Şeffaflık; 4.5 Erişilebilirlik; 4.6 Duyarlılık; 4.7 Bilgi bütünlüğü; 4.8 Sorumluluk; 4.9 İyileştirme; 4.10 Gizlilik; 4.11 Müşteri odaklı yaklaşım; 4.12 Yeterlilik; 4.13 Zamanındalık)
- 5. Kod Çerçevesi (5.1 Kuruluşun Bağlamı; 5.2 Kuruluş; 5.3 Entegrasyon)
- 6.Planlama, Tasarım ve Geliştirme (6.1 Kod Hedeflerini Belirleme; 6.2 Bilgi Toplama ve Değerlendirme;
- 6.3 İlgili Taraflardan Girdi Alma ve Değerlendirme; 6.4 Kodu Hazırlama; 6.5 Performans Göstergelerini Hazırlama; 6.6 Kod Prosedürlerini Hazırlama; 6.7 İç ve Dış İletişim Planını Hazırlama; 6.8 İhtiyaç Duyulan Kaynakları Belirleme)
- 7 Uygulama
- 8 İyileştirme (8.1 Bilgi Toplama; 8.2 Kod Performansının Değerlendirilmesi; 8.3 Kodla İlgili Memnuniyetin Değerlendirilmesi; 8.4 Kodun ve Kod Çerçevesinin Gözden Geçirilmesi; 8.5 Sürekli İyileştirme)
Katılımcılar:
ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti- Kuruluşlar için Davranış Kuralları Klavuzu Standardı inceliklerini öğrenmek ve bu standardı uygulayarak kuruluşları için davranış kurallarını tasarlamak ve uygulamak isteyen herkes.
Eğitim Süresi: 1 gün